Autobedrijf geeft klant te weinig gebruikersinformatie

23 oktober 2013

Communicatie met klant in de automotive branche te beperktDe consument wordt steeds onzekerder bij de aanschaf van een nieuwe auto of occasion en heeft behoefte aan extra en betrouwbare informatie. Wanneer een autobedrijf niet voorziet in deze extra informatie en ondersteuning in de afweging, dan loopt hij de klant mis en zet hij zijn eigen bestaansrecht op het spel. Dit stelt Sander den Heijer, marketing manager AutoTrack.nl.

Den Heijer: ‘De aanschaf van een auto is altijd een goede overweging waard. De toegenomen overdaad aan on- en offline informatie en de complexiteit in de vergevorderde autotechniek zorgt voor het steeds onzekerder worden van de consument bij de koop van een auto.’ Uit onderzoek van AutoTrack.nl blijkt dat 68% van de consumenten eerst het internet raadpleegt bij de oriëntatie op een nieuwe auto. Vervolgens gaat men bij het eigen netwerk (vrienden en familie) te rade. Deze groep wordt steeds belangrijker (2013: 24%, 2008: 10%). Na de oriëntatiefase geeft meer dan de helft van de consumenten aan behoefte te hebben aan een extra toelichting van het autobedrijf.

Gebruiksgerichter

Den Heijer vindt dat autoverkopers zich zowel online als offline meer als dienstverlener moeten opstellen en met een persoonlijkere benadering dienen in te spelen op de informatiebehoeften van de consument. ‘In plaats van alleen de feitelijke informatie te geven over de auto in de vrije advertentietekst, de tekst waar de meerwaarde van de auto benadrukt wordt, mogen deze teksten gebruiksgerichter worden ingestoken. Door bijvoorbeeld de voor- en nadelen van de auto aan te geven en het type auto te koppelen aan een type huishouden, kan de autoverkoper de verschillende aspecten van de auto beter uitlichten die belangrijk zijn in de overweging van de consument.’ ‘Daarmee onderscheidt de verkoper zich, biedt hij eerlijke en transparante informatie en komt hij de klant tegemoet in zijn behoeften’, concludeert Den Heijer.   

Nog 5 opvallende uitkomsten

Los van de zorgen van consumenten over het verkrijgen van betrouwbare informatie in de oriëntatiefase en aanschaffase, zijn er uit het onderzoek ook andere opvallende gegevens naar voren gekomen over de autokoper 2013 versus de autokoper in 2008. • De consument geeft wat betreft de betrouwbaarheid de informatie van autobedrijven in cijfers van 0 tot 10 een 6,1 versus een 5,9 voor de informatie van advertenties op websites. Het onderscheidende vermogen is niet zichtbaar voor de consument. • Consument gebruikt veel meer dan in 2008 een combinatie aan informatiebronnen. Internet werd in 2008 als primaire bron aangegeven door 66 % van de consumenten, maar tegenwoordig bestaat een primaire bron niet meer. Alle informatie van internet, maar ook van familie en kennissen en van garages en dealers, wordt voor (meer dan) de helft aangevuld met informatie uit overige bronnen. • Het gebrek aan vertrouwen in pure online informatie en de ontbrekende garanties, betrouwbaarheid en testritmogelijkheid zorgt dat slechts 1 op de 10 consumenten een auto zou kopen van een particulier zonder tussenkomst van een autoverkoper. • Ondanks het gebrek aan vertrouwen koopt de consument met name zijn nieuwe auto (66%) en zijn lease auto (62%) bij een merkdealer. Voor een occasion gaat hier ook de voorkeur naar uit (34%) maar geeft 29 % ook aan deze te willen kopen bij een onafhankelijke garage. • De autokoper zoekt naar een bruikbare en degelijke auto. Top 5 van aspecten die bij het kopen van nieuwe auto’s belangrijk zijn, zijn naast de altijd belangrijke factor prijs, het merk (44%), bouwjaar (34%), verbruik (33%) en model (29%). Opties, comfort en grootte en veiligheid stonden in 2008 in diezelfde top 5.

Bron: Marketing Tribune


Diensten

E-mail marketing / Direct Mail / Huisstijl / Evenementen / Tekstschrijven / Brochures / Marketingplan / Aftersales Marketing / Advertenties / Interim Marketing / CRM Implementatie / Marktonderzoek / Business plan / Nieuwsbrieven / Projectorganisatie